Kilka tygodni temu zakończyła się konferencja eCommerceStandard 2009 – jedno z ważniejszych w tym roku spotkań branży handlu internetowego. Liczne prezentacje i dyskusje pokazały, jakimi tematami żyją właściciele i menedżerowie e-sklepów. Zostały również zaprezentowane niezwykle ciekawe rozwiązania usprawniające prowadzenie tego typu biznesu.

Postanowiliśmy wybrać i nieco szerzej opisać pięć najciekawszych zagadnień, narzędzi i rozwiązań zaprezentowanych na konferencji. Oto nasza lista:

1. Nowe sposoby dostarczania klientowi produktów – Paczka w Ruchu i Paczkomaty

Convenience, to coraz bardziej widoczny także w naszym kraju trend robienia zakupów (a właściwie stylu życia). Oznacza on przede wszystkim dążenie konsumentów korzystających z oferty e-sklepów do osiągnięcia maksymalnej wygody kupowania i odbierania produktów oraz docenianie szybkości usługi. W ostatnim czasie na polskim rynku e-commerce pojawiła się nowa usługa – odbieranie zamówionych przesyłek w miejscu i czasie dogodnym dla kupującego. Różne sposoby jej realizacji oferują dwie firmy zajmujące się przede wszystkim usługami pocztowymi – Ruch oraz InPost. Paczka w Ruch-u, to usługa umożliwiająca klientowi sklepu internetowego odebranie produktu w kiosku z prasą (jest już 1200 punktów, w których można to zrobić). Kupujący musi po prostu w momencie robienia zakupów, wybrać odpowiednią formę odbioru i w trakcie procesu zamawiania uiścić opłatę za usługę. O dostarczeniu paczki do wybranego kiosku zostanie poinformowany SMS-em. Od tego momentu będzie miał 5 dni na odbiór przesyłki. Kupujący może również skorzystać z funkcji śledzenia paczki, wystarczy, że na specjalnej stronie internetowej wpisze numer swojej przesyłki. Firma Ruch udostępniła usługę także klientom indywidualnym i mikrofirmom.
Nieco inną koncepcję przyjęła firma InPost przy tworzeniu usługi Paczkomaty 24/7. Paczkomaty, to nic innego jak specjalne skrytki pocztowe umożliwiające odbiór paczki. Na chwilę obecną firma uruchomiła ponad 150 takich punktów, natomiast plany na najbliższe lata zakładają 450 paczkomatów do końca pierwszego kwartału 2010 roku, a docelowo aż 800 skrytek. Z punktu widzenia klienta korzystanie z usługi jest bardzo proste. Musi on zarejestrować się na stronie http://www.paczkomaty.pl (dzięki czemu jego adres e-mailowy będzie widoczny dla sklepów, w których dostępna jest opcja wysyłki poprzez paczkomaty). Zamówiony towar dotrze do paczkomatu w ciągu 2 dni od zamówienia, o czym kupujący zostanie powiadomiony sms-em oraz e-mailem (wraz z kodem odbioru). Po dotarciu do skrytki (czynnej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu), musi na specjalnym panelu wprowadzić swój numer telefonu i kod odbioru. Paczkę trzeba odebrać w ciągu trzech dni. Po tym czasie przesyłka trafi do najbliższego oddziału InPost (jego adres zostanie przesłany kupującemu e-mailem i sms-em). Dopiero po kolejnych 11 dniach zostanie ona zwrócona nadawcy na jego koszt (równy kosztowi nadania). Cena usługi waha się obecnie od 6,99 zł do 11,99 zł w zależności od gabarytu paczki (do tej ceny dolicza się jeszcze ubezpieczenie paczki – od 1 do 6,50 zł w zależności od wartości przesyłki). E-sklepy mogą nadawać przesyłki korzystając z tzw. managera paczki (specjalna aplikacja dla nadawców umożliwiająca między innymi wydrukowanie etykiet i śledzenie przesyłki) lub po zintegrowaniu systemu sprzedażowego sklepu z API dostarczanym przez InPost (w wersji HTTP/XML lub PHP). Oczywiście same przesyłki trzeba dostarczyć do oddziału InPost, skąd trafią do paczkomatów (w wybranych miastach można skorzystać z usługi kuriera, a wkrótce będzie można dostarczyć przesyłkę bezpośrednio do paczkomatu).

2. Outsourcing bazy opisów produktów

Jednym z ciekawszych nowych rozwiązań ułatwiających pracę osobom obsługującym sklepy internetowe jest usługa automatycznego tworzenia i aktualizacji opisów produktów. Oferowane przez firmę BDK rozwiązanie pozwala zrezygnować z bardzo żmudnego i obarczonego ryzykiem popełnienia pomyłki, ręcznego wprowadzania danych. Co więcej, jak przekonują przedstawiciele firmy, skorzystanie z usługi oznacza znacznie mniejszą liczbę reklamacji i zapytań o parametry produktów (i to aż o 75%), a nawet wzrost sprzedaży. Mechanizm funkcjonowania automatycznych opisów opiera się na tworzonych przez firmę bazach opisów. Standardowy opis zawiera takie dane, jak: krótki marketingowy opis produktu, zestawienie wszystkich parametrów technicznych produktu, zdjęcia, pliki z instrukcjami obsługi, schematami montażowymi, kody EAN, dane logistyczne produktu, sugerowana cena sprzedaży, okres gwarancji. Wprowadzanie nowych produktów, czy zmiana cennika przy zastosowaniu automatycznych opisów trwa zaledwie 1-2 dni.  Obecnie BDK wprowadziło ofertę „łatwy start” adresowaną dla początkujących lub po prostu niewielkich sklepów. Według informacji ze strony internetowej firmy, cennik abonamentu rozpoczyna się już od 500 zł netto rocznie.

3. Automatyczna obsługa ruchu e-mailowego

Kolejnym godnym uwagi rozwiązaniem dla właścicieli sklepów internetowych jest E-mail Processor, czyli system, który potrafi odpowiadać na e-maile przychodzące od klientów. Przygotowana przez maszynę odpowiedź może być od razu przesłana pytającemu, jednak istnieje też opcja przekazania jej konsultantowi, który decyduje, czy wysłać ją do klienta. Nie wdając się w techniczne szczegóły, warto wiedzieć, że system analizuje treść e-maila, porównując je z formułami zawartymi w bazie wiedzy. W ten sposób może powstać odpowiedź na typowe pytania klientów. Email Processor, to produkt gdyńskiej firmy Fido Intelligence, specjalizującej się w inteligentnych systemach obsługi klienta (między innymi wirtualne asystentki).

4. Promocja w serwisach mikroblogowych

O konieczności promocji na platformach mikroblogowych wspomnieliśmy już w innym artykule, jednak jest to temat godny dodatkowej uwagi właścicieli sklepów. Jak to zwykle bywa, najlepiej przyswaja się wiedzę na podstawie konkretnych przykładów, dlatego też warto przyjrzeć się z bliska, jak to zrobił właściciel serwisu Skarpetkowo.pl (sklep internetowy oferujący przede wszystkim skarpetki). Zresztą działalność Virena Bhandari, to doskonały przykład promocji sklepu internetowego z wykorzystaniem wielu narzędzi (mikroblogi, serwisy społecznościowe, PR). Wracając jednak do platform mikroblogowych, przypomnijmy, że obecność sklepu na nich musi się wiązać z unikalnym pomysłem. I właśnie w ten sposób zadziałał Viren proponując użytkownikom serwisu Flaker produkty do testowania ze swojego sklepu. Tak zwane flaktesty przyniosły bardzo wymierne efekty właścicielowi Skarpetkowo.pl, zanotował on bowiem wzrost sprzedaży o 200%. Co ważne, przy tego typu działaniach nie można się bać opinii negatywnych na temat produktów. Bywają one często podstawą do emocjonalnych dyskusji między internautami, co w konsekwencji przynosi sklepowi pozytywny efekt w postaci większego zainteresowania oferowanym przez niego asortymentem.

5. Outsourcing systemu magazynowo-logistycznego

Tym razem powiemy o rozwiązaniu skierowanym raczej do większych graczy na rynku sklepów internetowych – outsourcingu centrów magazynowo – logistycznych. Jak przekonują branżowi specjaliści, takie podejście do problemu zakupów, magazynowania i dostarczania produktów, może nawet zadecydować o sukcesie e-sklepu (zwłaszcza, kiedy handluje on produktami niskomarżowymi). Rynek dystrybucyjny w naszym kraju to tak naprawdę kilka firm, z których większość specjalizuje się w ofercie sprzętu komputerowego, telefonów komórkowych i elektroniki użytkowej. Liderem jest firma ABC Data, która sprzedaje ponad 30 tys. produktów IT największych światowych producentów. Tuż za nią plasuje się Action, którego oferta wykracza poza produkty związane z technologiami (sprzedaje także AGD, artykuły motoryzacyjne, biurowe, chemię gospodarczą, artykuły spożywcze). Kolejnym liczącym się podmiotem jest firma AB, która koncentruje się na sprzęcie i oprogramowaniu IT, a także elektronice użytkowej i sprzęcie telekomunikacyjnym. Wreszcie warto też wymienić firmę TechData Polska, klasycznego dystrybutora IT. Partnerzy handlowi wymienionych dystrybutorów mogą zamawiać produkty, a także na bieżąco śledzić wszystkie ważne dla współpracy informacje na udostępnianych im po podpisaniu umowy internetowych platformach sprzedażowych. Sklep internetowy może liczyć na kredyt kupiecki, jednak najczęściej pierwszy okres współpracy (np. w ABC Data 3 miesiące, a w AB jest to ustalane indywidualnie z każdym partnerem) opiera się jeszcze na przedpłatach. Do uzyskania odroczonej płatności wymagane są także zabezpieczenia, np. weksel in-blanco, sprzedaż z zastrzeżeniem prawa własności, gwarancja bankowa.